卖家反馈（Feedback）是买家在订单完成后给你这个卖家打的分，一到五星，可以只打星不写字。它评的是配送、包装、客服这些服务环节，跟商品本身好不好不直接相关。与它常被混为一谈的 Review 是另一套系统，位置、规则、影响全都不一样。

订单缺陷率,卖家反馈,商品评论

一、Feedback 评的是卖家

入口在买家的订单页里，下单后九十天内可以留。评价对象是这次交易的服务体验，不是产品。

展示位置在你店铺的资料页上，买家点开卖家名称能看到。它算进店铺的展示评分，超过十二个月的评价不再计入评分，但内容还在页面上。

星级可以不带文字。买家只点星、不写理由，这种评价自动评估，后台看不到可申请移除的入口。

它能影响的东西很实际：购物车的获得资格、账户健康页里的指标、买家的信任判断。做自配送的卖家，这一项的分量比做平台仓的卖家更重。

做平台仓的订单，配送环节的差评会由平台认领。评价内容如果全在讲物流慢、包装破损，平台会把它划掉并注明由平台负责。

还有一种情形是评价只提物流，订单其实是卖家自己发的。这一种不算平台责任，照常计入缺陷，申诉很难被支持。

二、Review 落在商品页上

Review 的评价对象是商品，一到五星，可以配图、配视频，显示在详情页。

它影响的是转化率与关键词权重。星级高、评论多、评论内容具体的链接，自然流量表现更好，广告的点击率同样更高。

两条时间线不一样。评论可以长期累积，一条两年前的评论照样显示；Feedback 有十二个月的有效期，过期的只留痕迹。

谁能留是另一套标准。评论的门槛是买过或使用过，平台有专门的规则限制测评；Feedback 只有真实下单的买家能留。

改不了。两条系统里，买家都只能删除，不能编辑，删掉之后这次交易就不能再留新的。

三、两者的影响路径完全不同

一条一星 Review，拉低的是这条链接的转化；一条一星 Feedback，拉高的是你的订单缺陷率。

订单缺陷率的算法是拿缺陷订单数除以同期总订单数，取六十天滚动窗口，平台要求低于百分之一。负评指的是 Feedback 里的一星与二星，不含商品评论。

这条区别决定了处理方式。评论要去争内容质量与产品改进，Feedback 要去争的是移除与申诉。

低单量的卖家对这件事最敏感。六十天只有两百单，两个缺陷就到了一，一个就占了零点五。

把这个数放进日销看板，比月底复盘有用。缺陷是延迟到达的，今天的比率反映的是两个月前发出的那批货。

缺陷的另外两块是交易保障索赔与信用卡拒付。索赔即使最终判你无责，在关闭之前仍按缺陷计。

四、哪些负面内容能申请移除

移除的标准很窄，平台只认几类情形，不认「买家说得不对」。

内容其实是商品评论的，可以移除。买家在 Feedback 里只讲产品好坏、没提服务，就属于这一类，是实际申请成功率最高的一类。

含个人信息、污言秽语、促销或价格评论、被人为操纵的评价，都在可移除范围内。

混合内容的申请不了。既骂了产品又骂了客服，平台会保留，因为服务部分确实属于 Feedback 的范畴。

申请入口在后台的评价管理里，时限是评价留下后的九十天内。过期的只能联系买家协商，买家愿意删才删得掉。

五、日常怎么分开管

给两套系统各设一个人。Feedback 归客服，盯的是订单缺陷率与账户健康；Review 归运营，盯的是星级趋势与评论内容。

小团队里往往是同一个人兼着，那就用两个分开的看板记录。混在一张表里填，两个月之后就看不出哪一项在恶化。

客服的日常动作是回复与申诉。差评出现先判断能不能移除，不能移除的用站内消息联系买家，态度要解决问题，不要提改评价。

运营的日常动作是把评论里的问题反馈到产品与页面。反复出现的抱怨，改详情页描述比逐条解释有用。

看板上分两行。一行是缺陷订单率与负评数，按周看；一行是星级与评论增量，按月看。两个节奏混在一起，容易误判。

交接的时候把两套记录分开存。回头看申诉成功率，Feedback 的移除率与 Review 的星级变化是两条曲线，混在一张表里看不出问题。

还有一条经验：把这两项当成同一件事去处理，通常会两头落空。指标不同、责任不同、能用的手段各不相同。

星级的算法还有一处细节值得记：Feedback 的评分是终身累计的平均值，一条差评对老店几乎没有影响，对新店可能是致命的。新店在头三个月把服务做稳，比事后申诉更值。

评论的时间分布同样要看。短期内集中出现的一星，多半指向同一个批次或同一个供应商问题，这种时候先查退货原因，比逐条回复有效。